Martin Pagé

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Expérience utilisateur

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lundi 27 octobre 2008

(Ne pas) parler le langage de l'utilisateur

J'ai récemment reçu cette lettre :

Aux termes du 1er alinéa de l'article L. 223-6 du code de la route, si le titulaire du permis de conduire n'a pas commis une nouvelle infraction ayant donné lieu au retrait de points dans le délai de trois ans à compter de la date du paiement de la dernière amende forfaitaire, de l'émission du titre exécutoire de la dernière amende forfaitaire majorée, de l'exécution de la dernière composition pénale ou de la dernière condamnation définitive, son permis est affecté du nombre maximal de points.

Je vous informe que votre permis de conduire a bénéficié de l'application de ces dispositions et a ainsi été affecté de 12 points en date du 12/04/2008.

En effet, votre dossier dans le système national des permis de conduire (S.N.P.C.) ne mentionne pas à cette date de nouvelle infraction sanctionnée d'un retrait de points dans le délai de trois ans précité, soit depuis le 12/04/2005.

À la lecture initiale de cette lettre, je n'ai pas compris. Qu'est-ce que c'est que ce courrier ? Ce n'est qu'en l'ayant relu 2 jours plus tard que j'ai compris ce que l'on me disait : vous avez récupéré tous vos points sur votre permis de conduire !

Pourquoi ne pas l'avoir dit dès le premier paragraphe ? Dès la première phrase ? Bien sûr, les explications administratives auraient pu être encore présentes, mais en support au message important, dit dans le langage de l'utilisateur.

dimanche 6 juillet 2008

Bonnes intentions... mauvaise exécution : Bouygues telecom

Depuis quelques semaines, le site web Particuliers -- Espace clients forfait de Bouygues telecom présente de nouveaux écrans. Bien que des avancées aient été réalisées en matière d'expérience utilisateur, le site est malheureusement "envahi" par une présentatrice virtuelle des nouveautés.
































De bonnes intentions... mais une mauvaise exécution ! Certes, le site web pour traiter avec la clientèle des particuliers ayant un forfait s'est amélioré, mais ce travail est parasité par une aide virtuelle qui veut nous montrer les principaux changements sur le site... Je n'en ai pas besoin ! Et une rapide présentation de ce nouveau site à mon entourage m'a montré que les autres utilisateurs sont comme moi.

Les utilisateurs savent lire, ils n'ont pas besoin d'aide. Ils cherchent les grandes sections habituelles sur ce type de site : coordonnées, consommation téléphonique, facturation. Les utilisateurs sont déjà expérimentés de par leurs usages d'autres sites commerciaux pour des produits similaires. Cette animation m'a d'abord fait penser à de la publicité. Ensuite, je cherchais où cliquer pour la faire disparaître...

Bref, de bonnes intentions envers l'utilisateur, mais une mauvaise exécution. Une enquête utilisateur, combinée avec des tests d'utilisabilité auraient démontré dès le départ que cette assistance virtuelle n'était pas une bonne façon de faire.

Pour corriger cette interface, il y a d'abord à enlever cette animation. Ensuite, si l'utilisateur a besoin d'aide et la demande (!), un support pourrait lui être fourni par une ou des pages d'aide, tout simplement.

. . .

N.B. : j'ai retouché cette image pour enlever des informations personnelles, et en ciblant la partie du site web où apparaît l'assistante virtuelle.



vendredi 28 mars 2008

Enquête utilisateur efficiente

Mon confrère Daniel Lafrenière a publié chez Boxes and Arrows l'article Extreme User Research, une excellente synthèse de ce que je traduis librement par enquête utilisateur efficiente. Daniel nous propose une approche offrant plusieurs avantages pour nos travaux de développement d'applications, sur le web ou à l'interne d'une entreprise.

Ce que j'apprécie de cette approche, c'est qu'elle est facilement exploitable et "vendable" auprès de décideurs. Elle est pragmatique dans le contexte de nos organisations très souvent à court de ressources !

 

dimanche 2 décembre 2007

iPhone, ou comment changer l'expérience utilisateur du téléphone

Wow !

J'ai essayé ce week-end l'iPhone, le dernier bijou d'Apple maintenant en vente en France. Quelle expérience utilisateur ! Elle n'a rien à voir avec les autres téléphones portables ou cellulaires que j'ai exploités par le passé. Dans le monde ronronnant de la téléphonie mobile, ce téléphone vient redistribuer les cartes.

Je ne m'attarde pas ici au modèle d'affaires, le "business model" comme disent mes collègues français. Je mets l'accent sur l'expérience utilisateur : après quelques minutes d'essais sur les applications livrées avec ce téléphone, j'ai pu naviguer sur le web, écouter des chansons, regarder des vidéos, et bien sûr effectuer des appels, et le tout, avec une interface tactile intuitive, facile à exploiter.

Certes, ce téléphone n'est pas exempt de défauts :

  • le système est propriétaire, actuellement officiellement fermé
  • le mode paysage n'est pas disponible pour toutes les applications
  • certaines applications sont à revoir (par exemple le calendrier / agenda n'est pas aussi abouti que d'autres applications)
  • le clavier virtuel pourrait être amélioré
  • le téléphone n'est pas 3G

Mais ces défauts de jeunesse sont mineurs quant on les compare aux atouts que procure l'interface de navigation.

Bref, à essayer, ne serait-ce que pour expérimenter quelques minutes cette interface tactile !