Martin Pagé

(Ne pas) parler le langage de l'utilisateur

Martin — Mon, 27 Oct 2008 22:57:00 +0100

J'ai récemment reçu cette lettre :

Aux termes du 1er alinéa de l'article L. 223-6 du code de la route, si le titulaire du permis de conduire n'a pas commis une nouvelle infraction ayant donné lieu au retrait de points dans le délai de trois ans à compter de la date du paiement de la dernière amende forfaitaire, de l'émission du titre exécutoire de la dernière amende forfaitaire majorée, de l'exécution de la dernière composition pénale ou de la dernière condamnation définitive, son permis est affecté du nombre maximal de points.

Je vous informe que votre permis de conduire a bénéficié de l'application de ces dispositions et a ainsi été affecté de 12 points en date du 12/04/2008.

En effet, votre dossier dans le système national des permis de conduire (S.N.P.C.) ne mentionne pas à cette date de nouvelle infraction sanctionnée d'un retrait de points dans le délai de trois ans précité, soit depuis le 12/04/2005.

À la lecture initiale de cette lettre, je n'ai pas compris. Qu'est-ce que c'est que ce courrier ? Ce n'est qu'en l'ayant relu 2 jours plus tard que j'ai compris ce que l'on me disait : vous avez récupéré tous vos points sur votre permis de conduire !

Pourquoi ne pas l'avoir dit dès le premier paragraphe ? Dès la première phrase ? Bien sûr, les explications administratives auraient pu être encore présentes, mais en support au message important, dit dans le langage de l'utilisateur.

Papier et crayon : outils de base

Martin — Mon, 25 Aug 2008 21:30:00 +0200

Deux outils de base : le papier et le crayon !

Du papier pour avoir un espace commun. Et plus les feuilles sont grandes, plus l'espace visuel sera concret et partagé entre les interlocuteurs.
Un crayon pour noter, esquisser, indiquer, souligner, entourer, relier, regrouper.

Le tout pour communiquer, argumenter, partager, comprendre... et effacer, recommencer, reprendre maintes et maintes fois !

En vacances !

Martin — Thu, 31 Jul 2008 14:52:00 +0200

Je suis en vacances du mercredi 30 juillet au mercredi 22 août 2008.

Bon été à tous !

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Bonnes intentions... mauvaise exécution : Bouygues telecom

Martin — Sun, 06 Jul 2008 21:54:00 +0200

Depuis quelques semaines, le site web Particuliers -- Espace clients forfait de Bouygues telecom présente de nouveaux écrans. Bien que des avancées aient été réalisées en matière d'expérience utilisateur, le site est malheureusement "envahi" par une présentatrice virtuelle des nouveautés.

De bonnes intentions... mais une mauvaise exécution ! Certes, le site web pour traiter avec la clientèle des particuliers ayant un forfait s'est amélioré, mais ce travail est parasité par une aide virtuelle qui veut nous montrer les principaux changements sur le site... Je n'en ai pas besoin ! Et une rapide présentation de ce nouveau site à mon entourage m'a montré que les autres utilisateurs sont comme moi.

Les utilisateurs savent lire, ils n'ont pas besoin d'aide. Ils cherchent les grandes sections habituelles sur ce type de site : coordonnées, consommation téléphonique, facturation. Les utilisateurs sont déjà expérimentés de par leurs usages d'autres sites commerciaux pour des produits similaires. Cette animation m'a d'abord fait penser à de la publicité. Ensuite, je cherchais où cliquer pour la faire disparaître...

Bref, de bonnes intentions envers l'utilisateur, mais une mauvaise exécution. Une enquête utilisateur, combinée avec des tests d'utilisabilité auraient démontré dès le départ que cette assistance virtuelle n'était pas une bonne façon de faire.

Pour corriger cette interface, il y a d'abord à enlever cette animation. Ensuite, si l'utilisateur a besoin d'aide et la demande (!), un support pourrait lui être fourni par une ou des pages d'aide, tout simplement.

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N.B. : j'ai retouché cette image pour enlever des informations personnelles, et en ciblant la partie du site web où apparaît l'assistante virtuelle.

Bonnes pratiques en conception d'interfaces : conférence chez SO@T

Martin — Fri, 02 May 2008 23:33:00 +0200

Le jeudi 24 avril dernier, mon confrère Olivier Croisier m'a invité à présenter une conférence auprès de professionnels des technologies de l'information et de la communication de SOAT, cabinet-conseil oeuvrant en région parisienne. Au coeur de cette soirée : les bonnes pratiques en matière de conception d'interfaces utilisateur. Nous avons eu des discussions fort intéressantes, alimentées autant par le contenu de la conférence que par les expériences des participants.

Je remercie les participants pour cette excellente soirée, dont voici une synthèse.

. . .

Introduction

Cette conférence présente de bonnes pratiques en conception d'interfaces utilisateur en systèmes d'information. Ces règles de l'art se veulent des moyens de rendre meilleure l'expérience utilisateur (efficace, efficiente, sans erreur, voire même agréable). Nous nous rappelons que cette étape de conception s'inscrit dans une démarche de construction de système, pouvant être schématisée comme suit:

Quelques éléments de psychologie

Notre pratique professionnelle s'appuie sur des concepts de psychologie afin de construire les interfaces. La psychologie cognitive en particulier nous apporte des atouts pour mieux concevoir :

Modèle mental. Un utilisateur se représente dans son esprit le fonctionnement d'un logiciel, d'un processus, à partir de l'interaction qu'il expérimente. Cette représentation, le modèle mental, se construit aussi sur la compréhension du monde qu'il se fait avant même sa première interaction avec le logiciel ; l'utilisateur a donc des attentes avant même d'exploiter le système. Ainsi, plus le rendu technologique par l'interface sera proche du modèle de l'utilisateur, meilleure sera l'expérience qu'il vivra.

« Affordances ». Les « affordances » ou potentialités, sont les manières dont une personne perçoit qu'elle peut entrer en relation avec un objet. Par exemple, une porte tournante nous indique -- ou non ! -- le sens de son ouverture par la configuration physique du lieu. De même, sur une interface, un bouton indique qu'il peut être cliqué de par sa forme, sa localisation.

7 plus ou moins 2. Depuis la fin des années 50, nous savons que l'esprit humain utilise sa faculté de regrouper les éléments pour en faire des ensembles, souvent entre 5 et 9 groupes. Ainsi, lors de la conception d'une interface, des regroupements sont de mise pour les objets ayant une signification commune, afin que l'utilisateur perçoive leurs liens.

Lecture en F. Un utilisateur lit "rapidement" à l'écran ; il le balaie à la recherche d'éléments connus. Ce balayage s'effectue de gauche à droite -- pour un utilisateur occidental -- et sur les 2 ou 3 premières lignes de l'écran. Ce survol de l'écran en "F" lui permet d'identifier tout ce qui peut ressembler à ce qu'il connaît. Autrement dit, l'utilisateur centre son attention sur des choses qu'il connaît déjà, sur ce qu'il peut reconnaître.

Objectifs utilisateur

Enquête utilisateur. Avant même de débuter la conception d'un système d'information, il y a lieu d'identifier les utilisateurs, ce qu'ils font, comment et pourquoi. Cette étude nous apporte une connaissance des utilisateurs, nous permet de comprendre dans leur contexte les personnes qui exploiteront le système d'information.

De bonnes pratiques dans la conception d'interfaces utilisateur

Simplicité. Enlever l'inessentiel. Conserver de l'espace pour permettre de penser, pour permettre de comprendre. Un exemple : Google vs. Yahoo.
Parler le langage de l'utilisateur. Utiliser des mots et des expressions ayant un sens pour l'utilisateur, exprimant une idée de son point de vue. Par exemple "Vous avez acheté 100 actions de Michelin", et non pas "Nous vous avons vendu 100 actions de Michelin". La première expression confirmant bien une action du point de vue de l'utilisateur, ce que ne fait pas la seconde expression.
Minimiser la charge mentale. Ou comment rendre la vie facile à l'utilisateur. Il s'agit d'éviter les distractions à l'écran (animations par exemple), de structurer et de présenter des informations, pas des données. Par exemple, on pourra afficher "jeudi 24 avril 2008" au lieu de simplement "24-04-08".
Indiquer les actions. Les boutons, listes déroulantes et autres contrôles à l'écran doivent montrer sans ambiguïté leur finalité.
Informer l'utilisateur. Dès que l'utilisateur a lancé une action, il s'agit de lui indiquer que le système l'a bien prise en compte. Pour ce faire, un message, un changement de statut sur un bouton (par exemple il passe en grisé après que l'utilisateur l'a cliqué).
Cohérence. L'utilisateur s'attend à ce que le système se comporte toujours de manière similaire, qu'il soit stable, prévisible. Ainsi, les comportements du système d'un écran à un autre doivent être les mêmes. Par exemple, une liste déroulante devra se "dérouler" de la même manière.
Prévenir les erreurs. La prévention des erreurs permet de lever des ambiguïtés sur le sens des informations à saisir, des traitements à effectuer. Par exemple, lors de la saisie d'une date, il est préférable d'indiquer à l'utilisateur le format attendu : un utilisateur francophone québécois peut penser que le format attendu est "aaaa mm jj" alors qu'un utilisateur francophone français croira plutôt à "jj mm aa".
Gérer les erreurs. Les erreurs étant inévitables, une gestion simple et efficace est de mise. Ainsi, des messages, s'appuyant sur le langage de l'utilisateur, indiquant pour chacune des erreurs sa source et sa solution sont à prévoir.

Prototyper et tester

Le plus tôt possible. Il n'y a pas à attendre que la conception soit suffisamment avancée pour effectuer un prototype et le tester. Il est de loin meilleur de prototyper dès le début du projet, afin de montrer aux utilisateurs une maquette sur laquelle nous pourrons discuter à partir de notre enquête utilisateur. Pour ce faire, le prototypage papier est une technique que j'utilise régulièrement.
Souvent. Plus nous testons souvent nos prototypes avec les utilisateurs -- idéalement les vrais utilisateurs --, meilleure sera la qualité de notre conception. Ceci permettra, entre autres, de détecter dès le départ les incompréhensions.

Conclusion

l'interaction avec le système est important pour l'utilisateur
il existe de bonnes pratiques pour concevoir une interface
prototyper et tester le plus tôt possible, et souvent
placer la connaissance des utilisateurs au coeur de cette approche
... et faire appel à des professionnels !

Enquête utilisateur efficiente

Martin — Fri, 28 Mar 2008 22:39:00 +0100

Mon confrère Daniel Lafrenière a publié chez Boxes and Arrows l'article Extreme User Research, une excellente synthèse de ce que je traduis librement par enquête utilisateur efficiente. Daniel nous propose une approche offrant plusieurs avantages pour nos travaux de développement d'applications, sur le web ou à l'interne d'une entreprise.

Ce que j'apprécie de cette approche, c'est qu'elle est facilement exploitable et "vendable" auprès de décideurs. Elle est pragmatique dans le contexte de nos organisations très souvent à court de ressources !

Les animations, ou comment embêter les utilisateurs

Martin — Sun, 10 Feb 2008 23:04:00 +0100

Vous est-il déjà arrivé d'aller sur un site web, et d'être embêté par les animations ? Un roulette à gauche, un clignotant à droite, un bonhomme gesticulant en bas ? Si oui, vous avez un comportement normal d'un utilisateur sur le web.

Nous savons depuis plusieurs années maintenant que tout ce qui fait de l'animation est considéré comme de la publicité par les utilisateurs... Et oui, de la pub. Et que se passe-t-il concrètement ? Les utilisateurs ne regardent plus ces animations ; elles deviennent invisibles à leurs yeux. L'attention des utilisateurs se focalisent ailleurs sur l'écran, à la recherche d'informations vraiment utile pour accomplir leurs tâches pour atteindre leurs objectifs.

Quelle perte ces animations : en espace occupé sur l'écran, en détournement de l'attention, en lutte parfois (!) contre leurs côtés intrusifs. J'ai observé un site marchand où, dès notre arrivée sur leur page d'accueil, une animation vidéo démarrait pour nous vanter leurs mérites... Quelle perte de temps.

La conclusion est claire : pas d'animation, pas de blabla marketing ; des informations pertinentes pour permettre à l'utilisateur d'atteindre ses objectifs.

5 bonnes pratiques pour réussir un développement en SI

Martin — Sun, 13 Jan 2008 17:06:00 +0100

Plusieurs personnes me demandent souvent quelles sont les approches pour réussir un développement de système d'information répondant aux attentes des utilisateurs dans leur contexte.

À ce jour, je retiens 5 bonnes pratiques :

Utiliser une méthode tournée vers les utilisateurs. D'abord et avant tout comprendre les utilisateurs : que font-ils, comment le font-ils et surtout pourquoi le font-ils. Ensuite, concevoir des solutions en prototypant : régulièrement, en faisant appel à des outils permettant de voir et d'essayer les fonctionnalités : prototypes papier, ou par des outils tels que Keynote ou Powerpoint, Illustrator, un éditeur HTML basique. L'objectif est de montrer aux utilisateurs la cinématique des scénarios retenus. Finalement, évaluer tout au long du développement : s'assurer que les scénarios identifiés, la cinématique élaborée, les contenus d'écrans, la présentation physique s'il s'agit d'une interface matériel, est toujours en phase avec les attentes des utilisateurs.
Réviser et améliorer les processus "métier". Il est parfois tentant de vouloir faire un système à iso-fonctionnalité, sans réviser l'existant ou l'améliorer, au motif de facilité et d'un gain de temps. Je n'ai pas encore vu de situation où c'était le cas. Au contraire, le développement d'un système ayant pour but de rendre avec efficacité et aisance des fonctionnalités, une révision et une amélioration des processus métier (processus d'affaires, administratifs) devrait se faire, et bien sûr, avec un périmètre clairement défini pour le système à développer.
Accompagner le changement. L'introduction d'un nouveau système s'accompagne presque toujours de changements au sein de l'organisation : des personnes vont changer de tâches, des dirigeants auront d'autres responsabilités, des clients ou des bénéficiaires auront un rendu des services différents. Une écoute des attentes de formation, qui peut se réaliser lors de l'enquête utilisateur, permet d'identifier les principales difficultés face à l'adoption du nouveau système, et aussi d'identifier les atouts. Ce contexte permet alors d'établir, en concertation avec les utilisateurs concernés, un cheminement d'information et de formation.
S'appuyer sur un management de projet et une gestion de projet adéquats. Le management de projet, c'est-à-dire la ou les personnes qui décident sur la QCD (qualité / coûts / délais), et la gestion de projet, c'est-à-dire les outils de créativité, de suivi des travaux, de planification, de suivi des risques, sont des atouts à exploiter autant pour le contenu du projet que son organisation et sa communication.
Faire appel aux bonnes personnes. Oui, c'est l'un des facteurs clés de succès ! Un chef de projet compétent, des experts sur le contenu métier et sur les technologies exploitées, des utilisateurs convaincus ; voilà une équipe apportant des atouts, et permettant de palier aux difficultés et imprévus inévitables dans tout projet.

Toutes ces bonnes pratiques ont en commun de mettre l'emphase sur les facteurs humains. La technologie, bien sûr requise pour mener à bien le projet, vient en support aux solution élaborées par les personnes pour les personnes.

Joyeuses fêtes !

Martin — Sat, 22 Dec 2007 23:11:00 +0100

Hé oui, déjà la fin d'une année bien remplie : démarrage de ce blog, contrats intéressants, gens passionnés et projets motivants. Comme disent mes collègues anglophones : "a lot of fun work" !

Je vous souhaite une excellente période des fêtes ; profitez-bien de cette pause.

Nous nous retrouverons donc en 2008 !

iPhone, ou comment changer l'expérience utilisateur du téléphone

Martin — Sun, 02 Dec 2007 22:33:00 +0100

Wow !

J'ai essayé ce week-end l'iPhone, le dernier bijou d'Apple maintenant en vente en France. Quelle expérience utilisateur ! Elle n'a rien à voir avec les autres téléphones portables ou cellulaires que j'ai exploités par le passé. Dans le monde ronronnant de la téléphonie mobile, ce téléphone vient redistribuer les cartes.

Je ne m'attarde pas ici au modèle d'affaires, le "business model" comme disent mes collègues français. Je mets l'accent sur l'expérience utilisateur : après quelques minutes d'essais sur les applications livrées avec ce téléphone, j'ai pu naviguer sur le web, écouter des chansons, regarder des vidéos, et bien sûr effectuer des appels, et le tout, avec une interface tactile intuitive, facile à exploiter.

Certes, ce téléphone n'est pas exempt de défauts :

le système est propriétaire, actuellement officiellement fermé
le mode paysage n'est pas disponible pour toutes les applications
certaines applications sont à revoir (par exemple le calendrier / agenda n'est pas aussi abouti que d'autres applications)
le clavier virtuel pourrait être amélioré
le téléphone n'est pas 3G

Mais ces défauts de jeunesse sont mineurs quant on les compare aux atouts que procure l'interface de navigation.

Bref, à essayer, ne serait-ce que pour expérimenter quelques minutes cette interface tactile !

Utilité d'une méthode de management de projet en SI

Martin — Sun, 18 Nov 2007 18:42:00 +0100

Pourquoi utiliser une méthode de management de projet en SI ?

D'abord certainement pas pour remplacer les femmes et les hommes qui réalisent les travaux ! Une méthode de management de projet en TIC ou en SI, quelle qu'elle soit, est à exploiter pour ce qu'elle est : un guide, une série de préconisations. Aux intervenants sur le projet à l'adapter en fonction de leurs besoins, du contexte de leur projet. Aucune méthode ne vient remplacer le jugement, l'expertise et le savoir-faire de professionnels en SI ; l'élément humain est LE facteur ayant le plus d'impact sur la qualité des solutions logicielles réalisées.

Une méthode apporte des outils, suggère des processus pour :

mieux connaître les utilisateurs, leurs contextes de travail ou d'utilisation du système, leurs objectifs, leurs tâches
faciliter l'élaboration de design, de prototypes
justifier des choix sur l'interface utilisateur
supporter des décisions sur l'architecture fonctionnelle et applicative
étayer l'architecture technique
communiquer plus efficacement sur le projet, autant sur le contenu que sur son déroulement
éviter d'oublier des éléments importants sur le projet
supporter des arbitrages fonctionnels, applicatifs et techniques
documenter le projet

Nous savons depuis plusieurs années -- et mon expérience le confirme -- que le recours à une méthode de travail contemporaine* permet d'être plus efficace dans un rapport pouvant aller :

de 1 à 10 sur la réalisation applicative et technique
d'au moins 1 à 20 sur la maintenance après livraison du produit

Certes, il faut se former à une méthode, y consacrer du temps au départ. Mais cet investissement est largement payé de retour par l'aisance, l'espace, l'efficacité qu'elle peut nous procurer.

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* : par contemporaine, j'entends des méthodes de management de projet en SI où les dimensions "délai court", "incertitude" et "risque" sont au coeur de l'approche. En outre, ces méthodes tiennent compte, à des degrés divers, de l'identification des utilisateurs, de leurs objectifs, de leurs besoins ; comportent une phase d'études avant le développement ; préconisent un prototypage ; recommandent souvent l'itération sur les solutions envisagées.

La validation sur prototypes papier : beau, bon, pas cher

Martin — Wed, 12 Sep 2007 00:00:00 +0200

Dans plusieurs études et développements de systèmes* auxquels je participe, je constate fréquemment que des caractéristiques du système sont arrêtées sans validation concrète des utilisateurs. Ainsi, les fonctionnalités, la cinématique d'interaction, l'interface utilisateur peuvent répondre seulement à une partie de leurs objectifs, en laissant en friche des aspects importants ; un tel système offrira une expérience utilisateur mitigée.

Une solution à ce problème est de faire valider rapidement, par les utilisateurs eux-mêmes, un modèle papier. Simplement, il s'agit de proposer aux utilisateurs des prototypes sur papier des écrans du système, et de leur demander d'atteindre leurs objectifs à partir de ces "écrans" papier. Une fois cette première validation effectuée, des itérations successives sur les prototypes papier permettront d'améliorer le système à concevoir.

Les avantages de cette approche sont clairs :

s'assurer dès le départ que nous nous comprenons bien, entre concepteurs du système et utilisateurs ;
faire valider rapidement par les utilisateurs l'orientation du système ;
identifier dès le début de la phase design & conception du système ce qui est pertinent... et ce qui ne l'est pas ;
élaborer une maquette qui ne coûte pas cher : le prototype peut être fait avec un outil bureautique de présentation ou de dessin, voire à la main ;
valider concrètement avant la phase de réalisation technique ;
fournir du matériel pour faire d'autres prototypes papier qui seront (re)présentés aux utilisateurs.

L'inconvénient de cette approche est principalement de la "vendre" : les prototypes papier ne sont pas toujours pris au sérieux !

Avant de construire ces prototypes, notre démarche sera meilleure si :

Nous réalisons une enquête utilisateur. Même brève, celle-ci viendra nous dire qui ils sont ; ce qu'ils veulent accomplir (les objectifs à atteindre : le quoi) ; et leur contexte (le pourquoi).
Nous effectuons une analyse de la tâche, celle-là nous indiquant le comment du travail de l'utilisateur, de son interaction avec son environnement.

* : Je considère ici les systèmes au sens large : sites web, applications web ou applications corporatives.

De retour !

Martin — Tue, 07 Aug 2007 21:30:00 +0200

De retour en pleine forme après quelques semaines de vacances !

En vacances !

Martin — Thu, 05 Jul 2007 15:08:00 +0200

De retour le 7 août.

Excellent été à tous !

L'art du management de projet : à lire !

Martin — Sun, 01 Jul 2007 10:51:00 +0200

Enfin la version francophone !

J'ai lu voilà quelques mois l'excellent The Art of Project Management, de l'américain Scott Berkun. Il s'agit de l'un des meilleurs ouvrages que j'ai consultés depuis des années sur le management de projet, et ce, des deux côtés de l'Atlantique !

Berkun, un ancien de Microsoft où il a travaillé pendant près de 10 ans comme manager (entre autres sur les versions 1 à 5 d'Internet Explorer) sait de quoi il retourne dans le domaine. Il couvre l'essentiel du management de projet, de la planification aux aptitudes requises, en passant par les aspects communication et politique.

Comme l'écrit Berkun dans sa version originale en américain :

« Unlike some other books on how to lead projects and teams, this book doesn't ascribe to any grand theory or presumptively innovative philosophy. Instead, I've placed my bet on practicality and diversity. I think projects result in good things when the right combination of people, skills, attitudes, and tactics is applied, regardless of their origin or (lack of) pedigree. The structure of this book is the most sensible one I found : focus on the core challenges and situations, and provide advice on how to handle them well. »

Quelques extraits clés :

« The real craft of problem solving and creative thinking is knowing which constraints to use or ignore and when to do so. »
« If it can't be drawn and can't be sketched, it certainly can't be built. »
« Real leadership is about very simple, practical things. Do what you say and say what you mean. Admit when you're wrong. Enlist the opinions and ideas of others in decisions that impact them. »
« Trust is earned by people who do their jobs well, are committed to the goals of the project, treat people fairly, and behave consistently through tough times. »
« Good priorities are power. »

Bonne lecture !

Apple et l'art de l'innovation

Martin — Sun, 10 Jun 2007 21:02:00 +0200

Le magazine The Economist de cette semaine (June 9th - 15th 2007) fait son éditorial avec la firme de Steve Jobs. Dès que j'ai lu l'article, je me suis dit "bien sûr".

Lessons from Apple, dans la section Leaders de la publication internationale, souligne 4 grands enseignements que l'on peut tirer du fonctionnement d'Apple :

Innovation can come from without as well as within.
The importance of designing new products around the needs of the user, not the demands of the technology.
Smart companies should sometimes ignore what the market says it wants today.
To fail wisely.

Que dire de plus... C'est basé sur du concret, du vécu.

En outre, le magazine contient un article synthèse sur la situation actuelle et les défis de la firme californienne, ainsi qu'un bref papier sur l'iPhone.

Quel retournement de situation ! Dire que d'aucun croyait cette entreprise presqu'en cessation d'activité voilà quelques années... La voilà citée en exemple par The Economist !