Plusieurs personnes me demandent souvent quelles sont les approches pour réussir un développement de système d'information répondant aux attentes des utilisateurs dans leur contexte.
À ce jour, je retiens 5 bonnes pratiques :
Toutes ces bonnes pratiques ont en commun de mettre l'emphase sur les facteurs humains. La technologie, bien sûr requise pour mener à bien le projet, vient en support aux solution élaborées par les personnes pour les personnes.
- Utiliser une méthode tournée vers les utilisateurs.
D'abord et avant tout comprendre les utilisateurs : que font-ils, comment le
font-ils et surtout pourquoi le font-ils. Ensuite, concevoir des solutions en
prototypant : régulièrement, en faisant appel à des outils permettant de voir
et d'essayer les fonctionnalités : prototypes papier, ou par des outils tels
que Keynote ou Powerpoint, Illustrator, un éditeur HTML basique. L'objectif est
de montrer aux utilisateurs la cinématique des scénarios retenus. Finalement,
évaluer tout au long du développement : s'assurer que les scénarios identifiés,
la cinématique élaborée, les contenus d'écrans, la présentation physique s'il
s'agit d'une interface matériel, est toujours en phase avec les attentes des
utilisateurs.
- Réviser et
améliorer les processus "métier". Il est parfois tentant de vouloir
faire un système à iso-fonctionnalité, sans réviser l'existant ou l'améliorer,
au motif de facilité et d'un gain de temps. Je n'ai pas encore vu de situation
où c'était le cas. Au contraire, le développement d'un système ayant pour but
de rendre avec efficacité et aisance des fonctionnalités, une révision et une
amélioration des processus métier (processus d'affaires, administratifs)
devrait se faire, et bien sûr, avec un périmètre clairement défini pour le
système à développer.
- Accompagner le
changement. L'introduction d'un nouveau système s'accompagne presque
toujours de changements au sein de l'organisation : des personnes vont changer
de tâches, des dirigeants auront d'autres responsabilités, des clients ou des
bénéficiaires auront un rendu des services différents. Une écoute des attentes
de formation, qui peut se réaliser lors de l'enquête utilisateur, permet
d'identifier les principales difficultés face à l'adoption du nouveau système,
et aussi d'identifier les atouts. Ce contexte permet alors d'établir, en
concertation avec les utilisateurs concernés, un cheminement d'information et
de formation.
- S'appuyer sur un
management de projet et une gestion de projet adéquats. Le management de
projet, c'est-à-dire la ou les personnes qui décident sur la QCD (qualité /
coûts / délais), et la gestion de projet, c'est-à-dire les outils de
créativité, de suivi des travaux, de planification, de suivi des risques, sont
des atouts à exploiter autant pour le contenu du projet que son organisation et
sa communication.
- Faire appel aux bonnes personnes. Oui, c'est l'un des facteurs clés de succès ! Un chef de projet compétent, des experts sur le contenu métier et sur les technologies exploitées, des utilisateurs convaincus ; voilà une équipe apportant des atouts, et permettant de palier aux difficultés et imprévus inévitables dans tout projet.
Toutes ces bonnes pratiques ont en commun de mettre l'emphase sur les facteurs humains. La technologie, bien sûr requise pour mener à bien le projet, vient en support aux solution élaborées par les personnes pour les personnes.
Dans plusieurs études et
développements de systèmes* auxquels je participe, je constate fréquemment que
des caractéristiques du système sont arrêtées sans validation concrète des
utilisateurs. Ainsi, les fonctionnalités, la cinématique d'interaction,
l'interface utilisateur peuvent répondre seulement à une partie de leurs
objectifs, en laissant en friche des aspects importants ; un tel système
offrira une expérience utilisateur mitigée.
