Récemment, j'ai fait changer le boîtier sur le macbook blanc de ma femme. Le problème était un boîtier fissuré, alors que rien ne justifiait ces fissures.

La relation que nous avons eue avec le service clientèle d'Apple est un modèle d'expérience utilisateur de qualité. Nous avons d'abord appelé le numéro direct du service clientèle où un préposé, après nous avoir identifié et avoir identifié le macbook en question, nous a demandé le motif de notre appel. Ce problème de boîtier fissuré étant connu et pris en charge par Apple, cette personne nous a alors demandé où nous habitions, pour identifier un revendeur agréé.

Je me suis déplacé le lendemain matin, un samedi, chez le revendeur près de notre domicile. Le technicien a lu avec un lecteur optique le code barre du macbook, pour obtenir à l'écran le bon de réparation déjà précomplété par Apple, la veille, lors de notre appel téléphonique. Il ne restait plus qu'à remettre au revendeur l'ordinateur pour un retour 3-4 jours plus tard. Pas de paperasserie, pas de discussion inutile ; tout était déjà prêt pour lancer la réparation.

Qu'elle ne fut pas notre (agréable) surprise d'avoir un appel du revendeur dès le lundi matin, nous indiquant que le changement de boîtier avait été effectué. Je suis alors passé le soir même, pour récupérer le macbook dans son nouveau boîtier blanc.

La qualité du service après-vente d'Apple, ou l'art d'une bonne expérience utilisateur même lorsqu'il y a un problème. Beaucoup d'organisations devraient s'en inspirer !